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Accueil physique et téléphonique

L’accueil du public est la première image d’un service et il en est sa représentation, sa vitrine. Cette formation vous permettra d’améliorer votre accueil, la compréhension, l’identification des besoins du public pour mieux y répondre.

Avec cette formation, vous serez plus armé pour réguler des comportements déstabilisants en situation d’accueil et mettre en oeuvre les bons comportements face à une éventuelle agression (physique ou verbale).

Vous allez expérimenter des techniques de communication afin d’obtenir plus d’assurance mais aussi pour être d’avantage conscient de l’impact de votre image, de vos postures, de vos communications non verbales. La formation comprend une partie dédiée à la gestion du stress afin que vous gagniez en sérénité dans les situations plus tendues.

N’hésitez pas à compléter votre formation par le stage « Gestion du stress ».

Descriptif de la formation

Rôle et mission de la personne en charge de l’accueil

– Qu’est-ce que l’accueil ? Ses enjeux ?
– Les compétences nécessaires

Travailler sa communication

– L’importance des premières secondes au téléphone comme en accueil physique
– Notre corps parle sans que nous nous en apercevions : contrôler sa communication non verbale et para-verbale
– Contrôler son expression verbale
– Respecter l’espace d’intimité
– Développer son assertivité
– Utiliser l’écoute active et la reformulation
– Se servir des techniques de questionnement pour clarifier les propos

Gérer l’imprévisible

– Désamorcer un conflit, prévenir une situation d’agressivité, d’incivilité
– Maîtriser son stress, ses états de tension, sa peur face à l’agressivité
– Reconnaître son stress et l’identifier
– Après une crise…
– Gérer les files d’attente
– Travailler sa position face à la personne accueillie pour combattre ses propres préjugés
– Déceler les situations qui peuvent dégénérer

Qu’est-ce qu’un public en difficulté

– Les exclus, les personnes dépendantes, les déficiences visuelles, auditives, intellectuelles, la déficience mentale
– L’équilibre des besoins selon Maslow
– Le rapport avec les organismes

L’accueil téléphonique dans l’entreprise

– Choisir un ton, un rythme adapté
– Utiliser un langage efficace et positif
– Concilier l’accueil téléphonique et physique
– Conclure et gérer un appel téléphonique difficile